1. Representación y objeto del contrato

El presente contrato regula la relación entre el proveedor, una empresa cuya actividad principal consiste en la prestación de servicios de Internet y telecomunicaciones a empresas, en este caso SARENET S.A.U (en adelante SARENET), con domicilio en el Parque Tecnológico de Zamudio, Edificio Nº 103, 48170 Zamudio (Bizkaia), C.I.F. número A-48714489 e inscrita en el Registro Mercantil de Bizkaia, Tomo: BI-892, Folio: 15, Hoja: BI 6082-A, Inscripción: 1ª, y el CLIENTE, una empresa que precisa para su actividad disponer de servicios de comunicaciones como los suministrados por el proveedor.

SARENET previamente ha realizado al Cliente una oferta personalizada de servicios, teniendo en cuenta la información proporcionada por el Cliente, y, tras un periodo de negociación, se ha acordado por las partes la prestación del servicio. Ambas partes se reconocen mutuamente la capacidad legal necesaria para contratar y obligarse, y, en especial, para celebrar el presente contrato.

Las obligaciones contractuales surtirán efecto en el momento de la firma del contrato por las dos partes.

2. Entrega e instalación

SARENET facilitará al Cliente los servicios y los equipos objeto de este contrato. En el caso de las conexiones, el servicio está sujeto a la disponibilidad de cobertura en la ubicación deseada por el Cliente. Los resultados obtenidos de disponibilidad son siempre teóricos, teniendo en cuenta que únicamente es posible asegurarla realizando medidas de señal por personal especializado en el domicilio del Cliente, en el momento de la instalación, o llevando a cabo un replanteo del servicio para asegurar la disponibilidad deseada.

El Cliente deberá proveer, instalar o poner a disposición de SARENET en un plazo anterior a la fecha de puesta en servicio, los equipos necesarios para prestar el servicio objeto de este contrato cuyo suministro sea ajeno a SARENET.

En el caso de las conexiones, el servicio está sujeto a la disponibilidad de cobertura en la ubicación deseada por el Cliente. Los resultados obtenidos de disponibilidad son siempre teóricos, teniendo en cuenta que únicamente es posible asegurarla realizando medidas de señal por personal especializado en el domicilio del Cliente, en el momento de la instalación.

En los casos en los que el servicio no funcione correctamente respecto a los parámetros exigibles, SARENET podrá anular la entrega del servicio contratado, sin que el Cliente se encuentre obligado a permanecer hasta la finalización del servicio contratado, y con lo que ello conlleva.

3. Duración del contrato

Salvo que se especifique lo contrario, el presente contrato permanecerá en vigor durante un mínimo de (1) año desde la fecha de la puesta en marcha de los servicios contratados. Llegada la fecha de finalización del contrato, éste se entenderá prorrogado automáticamente por un año más, y así sucesivamente, salvo que alguna de las partes notifique, a través de comunicaciones escritas remitidas vía correo ordinario y/o correo electrónico, y con un (1) mes de antelación su deseo de resolución del mismo.

En el supuesto de que el Cliente decidiera resolver el contrato con antelación a la terminación del periodo de contratación mínimo establecido, el Cliente deberá notificar a SARENET dicha resolución anticipada con un plazo mínimo de un (1) mes respecto de la fecha prevista para su pronta resolución, obligándose al Cliente a abonar una indemnización equivalente al importe correspondiente a las cuotas restantes hasta la terminación del citado plazo de un (1) año.

4. Puesta en Servicio

De acuerdo con SARENET el Cliente indicará, para los servicios especificados, la fecha de puesta en servicio requerida, y esta surtirá efecto cuando SARENET, una vez establecidos los enlaces y equipos, haya verificado su buen funcionamiento conjuntamente con el Cliente. Una vez completada la verificación el Proveedor comenzará a facturar los servicios prestados.

5. Anulación, modificación o aplazamiento por causa del Cliente

El Cliente podrá anular el pedido antes de su puesta en marcha en cualquier pedido mediante comunicación escrita vía correo ordinario y/o correo electrónico y mediante el pago de la cuota de alta y de una (1) cuota mensual de conexión.

Cualquier solicitud de modificación de los parámetros de configuración de un pedido deberá ser efectuada mediante comunicación escrita y mediante el pago de los gastos establecidos en las condiciones de los precios vigentes en la fecha de notificación de la solicitud.

Suspensión - Resolución

Incumplimiento de las obligaciones del Cliente en materia de pago: el Proveedor podrá suspender y luego resolver de pleno derecho la totalidad o parte de los servicios objeto del contrato en caso de retraso en el pago en las fechas pactadas, siete (7) días después de un requerimiento por escrito que no hubiera sido atendido, y sin perjuicio de cualquier otra acción.

En caso de incumplimiento del Cliente de cualquier otra de sus obligaciones, SARENET podrá suspender y luego resolver de pleno derecho la totalidad o parte de los servicios objeto del contrato, treinta (30) días después de que no haya sido atendido el requerimiento. Durante todo el periodo de suspensión, SARENET continuará facturando al Cliente el importe del servicio. En todos los casos, la anulación de un pedido conlleva el derecho de SARENET de resolver definitiva y totalmente el contrato.

6. Aplazamiento, y Resolución por causas imputables a SARENET

Aplazamiento de la Puesta en Servicio

Si, por razones imputables a SARENET, se comprueba que la fecha de la puesta en servicio no puede ser cumplida para la totalidad o una parte del servicio, SARENET lo notificará al Cliente tan pronto como tenga conocimiento de ello. En este caso, las dos partes acordarán una nueva fecha de puesta en servicio.

En caso de desacuerdo, el Cliente tendrá derecho a reclamar a SARENET el pago de una penalización por mora de retraso cuyo porcentaje aplicable será del 1/30 (un treintavo) de la cuota mensual de conexión relativa al servicio en cuestión, por día natural de retraso. El máximo de esta penalización será de un (1) mes de la cuota mensual de conexión, sin perjuicio del derecho del Cliente a anular su pedido si el retraso superase el período de dos (2) meses.

Ambas partes acuerdan expresamente que esta penalización constituye para el Cliente una indemnización a tanto alzado que cubre el perjuicio sufrido, y excluye cualquier otra reclamación por daños y perjuicios de cualquier otra índole en relación con dicho pedido. En todo caso, esta penalización sólo podrá exigirse cuando el incumplimiento sea directamente imputable a la culpa, negligencia o dolo de SARENET y no podrá ser aplicable si las causas le son ajenas.

7. Precios

El Cliente reconoce y acepta las tarifas vigentes del servicio. Estos precios podrán ser objeto de modificación por parte de SARENET que deberá ser notificada por escrito al Cliente con un preaviso de un (1) mes. Se considerará que el Cliente ha aceptado los nuevos precios si no indica lo contrario en un plazo de quince (15) días a partir de la recepción de comunicación de los nuevos precios por SARENET. El cliente tiene el derecho a la cancelación del contrato notificándolo a SARENET antes del inicio del periodo mensual en que vaya a iniciarse su aplicación.

En cualquier caso, SARENET podrá aplicar anualmente una revisión de precios de acuerdo con el índice de precios (IPC) publicados por el Instituto Nacional de Estadística.

8. Facturación y modalidades de Liquidación

Los servicios serán facturados mensualmente por SARENET al Cliente (salvo acuerdo diferente marcado al margen de este contrato). Los costes fijos se facturarán mensualmente al comienzo del mes facturado y los costes variables (si los hubiere) a mes vencido.

El Cliente podrá solicitar una relación exhaustiva de los consumos realizados en los diferentes servicios durante los tres (3) últimos meses. Estas facturas, así como todas aquellas relativas a prestaciones particulares, deberán ser abonadas en un plazo inferior a los treinta (30) días contados desde la fecha de la factura. En caso de impago a su vencimiento, cualquier cantidad debida devengará intereses de pleno derecho, a partir de este vencimiento, equivalente a una vez y media el tipo de interés legal vigente en la fecha de dicho vencimiento.

El hecho de que el período mensual o terminación del servicio haya expirado no es óbice para que el Cliente deba pagar todos los cargos incurridos y debidos conforme a este Contrato.

Al activar el servicio, el Cliente facilitará al SARENET una dirección válida de correo electrónico y, a efectos de domiciliación de pagos, un mandato SEPA en un número de cuenta corriente de la que sea titular en una entidad de crédito, sujeta a la aceptación de SARENET. En caso de que el Cliente cancele la cuenta a la que se refiere el mandato SEPA, o de que haya modificaciones en relación con su dirección de domiciliación de pagos, deberá ponerlo en conocimiento de SARENET de inmediato.

En la primera factura emitida se incluirá, si los hubiera, el importe correspondiente a la cuota de alta del servicio y el importe correspondiente a la compra del equipamiento necesario para la prestación del servicio. En caso de retraso en el pago total o parcial por el Cliente durante un periodo superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente, SARENET se reserva el derecho a suspender la prestación de los Servicios conforme a lo establecido legalmente si, tras haber requerido, por correo electrónico, el pago al Cliente, éste no lo hubiera hecho efectivo en el plazo de 7 días.

Además de lo establecido en el párrafo anterior, y conforme se establece en la legislación vigente en la materia, los datos relativos al impago podrán ser comunicados a ficheros relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias.

9. Responsabilidad y riesgos

En ningún caso SARENET acepta responsabilidades derivadas de pérdidas de datos, interrupción de negocio o cualesquiera otros perjuicios producidos por el funcionamiento del servicio y/o por no cumplir esta con las expectativas del cliente, más allá de lo recogido en su Acuerdo de Nivel de Servicio.

SARENET no tendrá responsabilidad alguna en caso de fuerza mayor o de hechos independientes de su voluntad en relación con la prestación del servicio, en particular, interrupción del servicio como consecuencia de conflictos sociales o fallo ligado a los medios de transmisión suministrados por cualquier otro operador. Estando limitado su papel a mero transporte o almacenamiento de datos, no será tampoco responsable en caso de intrusión de un tercero en el sistema informático del Cliente; siendo el Cliente el único responsable de la protección de los sistemas informáticos contra tales intrusiones. SARENET declina cualquier responsabilidad relativa al contenido y naturaleza de los datos transportados o almacenados.

10. Calidad de Servicio

SARENET se compromete a ofrecer con todos los medios a su alcance los servicios óptimamente, esforzándose para que el servicio prestado pueda desarrollarse durante 24 horas al día, 7 días a la semana de la manera más segura posible a excepción de las incidencias que se produzcan fuera de su control. Efectuará el control del buen estado de las líneas y los equipos que dan soporte al servicio y las modificaciones que puedan tener una repercusión sobre los equipos del Cliente o sobre la utilización de los Servicios, serán dados a conocer al Cliente, con un preaviso suficiente para permitirle adaptar sus equipos a las nuevas especificaciones.

El compromiso de advertir al Cliente, con un mínimo de tres (3) meses, de cualquier supresión del servicio.

El compromiso de advertir al Cliente, con un mínimo de diez (10) días, de cualquier parada técnica planificada.

El Cliente se compromete a la utilización del servicio y de los accesos de SARENET de conformidad con las normas de usuario definidas por este, en particular: En el caso de que una utilización anormal del servicio por parte del Cliente conllevara perturbaciones en la explotación de la red, SARENET se reserva el derecho a suspender el servicio o a denunciar el presente contrato, en las condiciones indicadas en el punto 6. sin perjuicio de cualquier acción por daños y perjuicios.

El cliente es el único responsable de la utilización y conservación del "usuario" y "contraseña" de acceso a los recursos habilitados (ventana de cliente, servicios de correo electrónico, Sarevoz, plataforma de Centralita virtual, servicios de alojamiento, etc.) El uso de estos identificadores y la comunicación, incluso a terceras personas, se produce bajo la única responsabilidad del cliente.

11. Servicio de mantenimiento

El servicio de mantenimiento solamente abarca las operaciones de reparación relativas a los diferentes elementos constitutivos de la red de SARENET. En todos los demás casos, las intervenciones de mantenimiento serán objeto de facturación complementaria según los precios en vigor. En cambio, este servicio de mantenimiento no cubre los casos de intervención a solicitud del Cliente cuya causa sea imputable al mismo. En este caso, las intervenciones de SARENET, serán objeto de una facturación complementaria según los precios vigentes.

12. Compensaciones económicas por falta de disponibilidad del servicio

El Cliente, en caso de no disponibilidad del servicio, podrá reclamar las correspondientes compensaciones económicas. La disponibilidad se determina indicando la falta de disponibilidad no programada expresada como porcentaje del período de medición, es decir:

disponibilidad =( período de medición - falta de disponibilidad no programada) x 100 % período de medición

El periodo de medición es mensual, contado a partir de la fecha de inicio de la prestación del servicio y de los aniversarios posteriores.

La medición de la indisponibilidad no programada se realiza mediante el Sistema de gestión de incidencias de SARENET. Comienza cuando se comunica un fallo y SARENET abre un ticket de incidencia y termina cuando se resuelve el fallo y el operador cierra el ticket de incidencia. SARENET informará a su Cliente que la incidencia ha sido resuelta.

El Objetivo de disponibilidad de cada servicio viene detallado en el Acuerdo de Nivel de Servicio específico de cada uno. Si la disponibilidad cae por debajo del nivel objetivo, podrá reclamar una compensación como un crédito contra su cargo del servicio.

Salvo que en el Acuerdo de Nivel de Servicio se especifique lo contrario, la cuantía de la compensación será proporcional a la facturación del servicio del periodo en el que el servicio no ha estado disponible.

Para cursar una solicitud de compensación, el Cliente debe dirigirse por escrito (correo electrónico o carta postal) a SARENET en el plazo máximo de 30 días laborables a partir del suceso correspondiente.

Quedan excluidas las siguientes causas de falta de disponibilidad:

• trabajos programados o ventanas de mantenimiento.
• Si se dan condiciones de fuerza mayor que impiden el cumplimiento de las obligaciones o la provisión de servicios por parte de SARENET debido a circunstancias o sucesos que se encuentran fuera de su control
• actos, fallos u omisiones imputables a empleados, contratistas o agentes del Cliente o de terceros ajenos al control de SARENET, como la avería de los equipos del Cliente o de la alimentación eléctrica
• cuando el Cliente abre una incidencia y no encontramos ninguna avería
• cuando el Cliente solicita un cambio del servicio
• cuando se interrumpe el servicio en virtud del contrato
• cuando fallan los equipos o las aplicaciones del Cliente
• cuando el Cliente no proporciona a SARENET el acceso razonable a los equipos o al servicio
• cuando el Cliente no utiliza el servicio de acuerdo con el contrato
• averías o cortes de suministro eléctrico inducidos por el Cliente o atribuibles al Cliente

Degradación del servicio.

Se produce una degradación de servicio cuando éste no está totalmente indisponible pero no está cumpliendo los objetivos esperados de calidad de servicio (tales como, por ejemplo, pérdida de paquetes/tasa de errores de bits y latencia o retardo, problemas parciales en el servicio de voip, lentitud de respuesta en el alojamiento web o correo electrónico, etc.). Nuestro objetivo es restablecer el pleno servicio en un plazo inferior a las 24 horas. La degradación del servicio no conlleva una compensación salvo que se supere el plazo indicado, a partir del cual se entenderá que hay una indisponibilidad completa del servicio.

Límites de compensación. El total acumulado de todos los créditos aplicados en un mes no podrá superar la facturación mensual del servicio afectado

13. Confidencialidad

Tendrá la consideración de información confidencial, toda información susceptible de ser revelada de palabra, por escrito o por cualquier otro medio o soporte, tangible o intangible, actualmente conocido o que se invente en el futuro, intercambiada como consecuencia de este Contrato, que una parte señale o designe como confidencial a la otra.

Las partes adoptarán las medidas oportunas para asegurar el tratamiento confidencial de dicha información asumiendo las siguientes obligaciones:

• Usar la información confidencial solamente para el uso propio al que sea destinada.
• Permitir el acceso a la información confidencial únicamente a aquellas personas físicas o jurídicas que, prestando, en ambos casos, sus servicios para el Cliente o SARENET, necesiten la información para el desarrollo de tareas para las que el uso de esta información sea estrictamente necesaria.
  A este respecto, la parte receptora de la información advertirá a dichas personas físicas o jurídicas de sus obligaciones respecto a la confidencialidad, velando por el cumplimiento de las mismas. A tal fin, se les exigirá un compromiso de confidencialidad y una asunción de responsabilidades en caso de ruptura, análogos a los establecimientos en el Contrato para la protección de la información.
• A limitar el uso de la información confidencial intercambiada entre las partes, al estrictamente necesario para el cumplimiento del objeto de este Contrato, asumiendo la parte receptora de la información confidencial la responsabilidad por todo uso distinto al mismo realizado por ella o por las personas físicas o jurídicas a las que haya permitido el acceso a la información confidencial. El intercambio de información confidencial, no supondrá, en ningún caso, la concesión de permiso o derecho expreso o implícito para el uso de patentes, licencias o derechos de autor, propiedad de la parte que revele la información.
• No desvelar ni revelar la información de una de las partes a terceras personas salvo autorización previa y escrita de dicha parte. En especial, ninguna de las partes podrá, sin autorización escrita de la otra, hacer público a través de cualquier medio de difusión pública el contenido del Contrato. Queda exceptuada de dicho requisito la publicación de la información que haya de efectuarse de conformidad con lo establecida en la normativa aplicable.
• A mantener vigente este compromiso de confidencialidad durante la vigencia de este Contrato y durante un periodo de 2 años a partir de la finalización del mismo.

Lo establecido en esta estipulación no será de aplicación a ninguna información sobre la que cualquiera de las partes pudiera demostrar:

• Que fuera del dominio público en el momento de haberle sido revelada.
• Que, después de haberle sido revelada, fuera publicada o de otra forma pasara a ser de dominio público, sin quebrantamiento de la obligación de confidencialidad por la parte que recibiera dicha información.
• Que en el momento de haberle sido revelada, la parte que la recibiera ya estuviera en posesión de la misma por medios lícitos.
• Que tuviera consentimiento escrito previo de la otra parte para desvelar la información.

14. Cesión y utilización por parte de terceros

El Cliente no podrá poner a disposición de terceros, sin autorización de SARENET la posibilidad de utilizar los enlaces y servicios suministrados en virtud del presente contrato. El Cliente no puede ceder en caso alguno a un tercero el beneficio del presente contrato sin el acuerdo de SARENET y sin que el saldo de la cuenta del Cliente no haya sido previamente comprobado y abonado. Esta cesión deberá ser obligatoriamente objeto de un Anexo de Cesión firmado por las tres (3) partes. El Cliente cesionario será, en cualquier caso, solidariamente responsable de los compromisos asumidos en virtud del presente contrato por el Cliente cedente, incluidas las obligaciones resultantes del punto 8.

Si el Cliente solicita que SARENET dirija sus facturas a un tercero, para su pago, este tercer pagador dirigirá una carta a SARENET en la cual confirmará la dirección de facturación y su compromiso de satisfacer todas las facturas emitidas por SARENET en concepto de facturación del Cliente.

15. Atribución de competencia

Este contrato se rige por la legislación española. Para dirimir cuantas diferencias surjan entre las partes como consecuencia de la interpretación o ejecución del presente contrato, las partes intentarán alcanzar una solución amistosa. Si no fueran capaces, estas acuerdan someterse a la jurisdicción de los juzgados y tribunales de Bilbao.

16. Notificación entre las partes

A efectos de notificaciones y requerimientos, las partes designarán como domicilio respectivamente, el que cada uno de los interlocutores haya declarado en la firma del presente contrato.

Cualquier cambio únicamente surtirá efectos a partir de la fecha en que se hubiera recibido la notificación fehaciente del cambio.

SARENET se exonera de toda responsabilidad por las consecuencias que la falta de operatividad de la dirección e-mail del cliente o de no comunicar el cambio de dirección puedan producir, así como por la desinformación que alegue el cliente debido a su propia negligencia a la hora de mantener activo este dato. Las partes consienten en admitir como comunicaciones válidas a efectos del cumplimiento del presente contrato, las comunicaciones escritas remitidas vía correo ordinario y/o correo electrónico, siempre y cuando pueda acreditarse la recepción de las mismas por la parte destinataria y hayan sido enviadas a los domicilios o números de contacto suministrados respectivamente por las partes del presente contrato.

17. Canal de contacto

Desde Sarenet se pone a disposición de los clientes las siguientes vías de contacto para que éstos puedan comunicarse y recibir asistencia relacionada con los servicios contratados.

- Teléfonos de contacto. El cliente puede comunicarse con nuestro servicio de asistencia técnica a través de los teléfonos proporcionados en nuestra página web. Se le atenderá siempre en el horario establecido de atención al cliente de 8:00 a 20:00 horas. Servicio Técnico de Sarenet: 94 420 94 00. Atención al Cliente Sarenet: 900 806 006

- Correo electrónico. A través del email ayuda@sarenet.es el cliente de Sarenet podrá escribir su consulta para que el servicio de Asistencia técnica le asesore o intervenga en caso de incidencia. Se generará una Asistencia a través de nuestra herramienta de ticketing para quel el cliente pueda hacer seguimiento.

-Ventana de Cliente. Además de poder realizar las gestiones asociadas con cada servicio contratado, ponemos a disposición del cliente la url: ventana.sarenet.es desde donde el cliente podrá abrir una incidencia o asistencia que quedará registrada para que nuestro soporte técnico pueda intervenir.

Es responsabilidad del cliente utilizar las vías de contacto mencionadas para comunicarse con Sarenet en caso de incidencia. Todas las vías mencionadas alimentan un único sistema de ticketing que permite realizar el seguimiento y control de las asistencias a través de la ventana de cliente.

18. Condiciones propias del servicio contratado

Además de las condiciones generales descritas en el presente contrato, Sarenet dispone para cada servicio ofertado un contrato específico con las condiciones particulares de cada uno, (buenas prácticas de uso, esquema de tarifas, Acuerdos de Nivel de Servicio....) e información relevante que se pondrá en conocimiento de los clientes antes de la contratación de los servicios.

19. Propiedad Intelectual

SARENET es titular de los derechos de Propiedad Industrial e Intelectual referidos a sus productos y servicios. Respecto a las citas de productos y servicios de terceros, SARENET reconoce a favor de sus titulares los correspondientes derechos de Propiedad Industrial e Intelectual, no implicando su sola mención o aparición en la Web la existencia de derechos o responsabilidad alguna de SARENET sobre los mismos, como tampoco respaldo, patrocinio, o recomendación por parte de SARENET a no ser que se manifieste de manera expresa. La utilización no autorizada de la información contenida en la Web, su reventa, así como la lesión de los derechos de Propiedad Intelectual de SARENET, incluyendo el uso no autorizado de las marcas de SARENET, dará lugar a las responsabilidades legalmente establecidas.

 

Enlaces de interés:

• Acuerdo de Nivel de Servicio Enlaces de Fibra (SLA) PDF (173 Kb)
• Sarenet. Protección de Datos personales PDF (176 Kb)